Redes sociais

Segue a minha reportagem que o Hoje em Dia publicou na sexta-feira passada, sobre monitoramento de redes sociais para empresas e marcas.

A liberdade exercida por internautas de todo o mundo está transformando a relação entre empresas e consumidores. Se antes era necessário investir num serviço de atendimento para impedir uma má divulgação pelo boca a boca, hoje as questões não são apenas resolvidas por um número 0800. Para saber como seus produtos ou serviços são recebidos no mercado, é fundamental que uma empresa moderna invista no monitoramento de mídias sociais - Orkut, Facebook, Youtube, Twitter, Linkedin, MySpace, Ning, blogs etc.
A importância desse serviço está na proporção exponencial que um comentário pode ter em uma rede social. Uma crítica sobre uma marca no Twitter, por exemplo, pode alcançar milhares de pessoas se a frase for reproduzida por vários usuários - é o que os internautas chamam de "retuitar".
Já no popular Orkut, há comunidades específicas sobre produtos (uma determinada marca de celular ou de roupa, por exemplo) em que internautas se reúnem para trocar informações. Se quem comprou algo com defeito faz uma reclamação na comunidade, essa informação pode alcançar todos os "orkuteiros" interessados em adquirir aquele produto.
Para evitar que a imagem de uma marca possa ser abalada no meio virtual, empresas estão contratando o monitoramento de mídias sociais. Embora este serviço seja muito recente no país, já é uma realidade há dois anos na Bolt Brasil Comunicação Digital, empresa belo-horizontina especializada em planejamento de mídia on line.
Segundo a responsável pelo setor de monitoramento de mídias sociais na Bolt Brasil, Janaína Oliveira, o serviço possui duas frentes: apresentar o cliente de maneira eficiente para os internautas por meio dos sites de relacionamento e mensurar o que as pessoas falam sobre uma determinada marca no mundo virtual. "Quando um cliente nos procura, interessado no monitoramento, sempre fazemos a pergunta: 'Você está disposto a ouvir críticas?' Afinal, ele poderá ver muitos comentários negativos nos sites de relacionamento", conta Janaína. Intenção é identificar reaçõesSe o empresário se mostra aberto a observar de perto a receptividade de seu produto no mercado, ele passa a receber um relatório mensal com os números de quantas vezes sua marca foi citada nas mídias sociais. "O mais interessante, na verdade, é ver o quanto a empresa foi mal falada. Muitos clientes ficam assustados ao se deparar com comentários críticos inesperados. Por meio do nosso mapeamento, pode-se identificar problemas que a empresa desconhece completamente", diz.Mesmo com todas as vantagens do serviço, há empresas que se mostram reticentes frente ao monitoramento de mídias sociais. De acordo com Janaína, alguns clientes encaram os sites de relacionamento como "coisas de menino". "Mas se um adolescente tiver contato com uma marca pelo Orkut, as chances de adquiri-la quando for adulto é muito maior ".
Quando a Bolt Brasil se depara com uma crítica que pode ter uma rápida propagação, logo o cliente é avisado e são tomadas decisões sobre como abordar a situação."Mostramos ao cliente que a resposta deve ser imediata e ignorar a crítica é muito pior. Os usuários da Internet exigem uma velocidade muito maior na resolução de questões. Isso porque uma crítica pode sair do nosso controle. Se tenho 900 seguidores, são 900 pessoas que terão acesso ao meu comentário. Se uma amiga reproduzir aquilo, todos os seguidores dela também vão ver o meu comentário", explica Janaína.
Entre os clientes da Bolt, está o Chevrolet Hall. Depois de realizar um estudo, a empresa e a agência viram a importância de se alcançar os consumidores via Twitter, Orkut e Youtube. "A adesão do público foi muito forte. Recebemos todo tipo de comentários: elogios, críticas, sugestões de promoções, perguntas de por que determinado artista não vem para Belo Horizonte etc. E estamos muito abertos a isso", afirma Fábio Gomides, analista de Comunicação do Chevrolet Hall.